GM НЕ СПИТ

#GMнаблюдает Номер пустует — проблема. А конференц-зал? Удивительная вещь. В гостиничном бизнесе мы научились практически под микроскопом рассматривать доходность номерного фонда. Загрузка, ADR, RevPAR, прогнозы, динамические тарифы. Каждый непроданный номер — повод разобраться. А теперь посмотрим на другие пространства отеля. Переговорная пустует во вторник. Банкетный зал свободен в четверг. В ресторане есть часы, когда гостей практически нет. И почему-то мы не всегда относимся к этим ресурсам с той же коммерческой дисциплиной. Хотя принцип похожий: время прошло — возможность заработать на нём уже не вернуть. Мне кажется, здесь у гостиничного бизнеса есть интересный резерв. Мы привыкли продавать помещения под конкретную функцию. Конференц-зал — для конференций. Ресторан — для завтраков и ужинов. Переговорная — для деловых встреч. Но почему бы не посмотреть на эти пространства как на продукт, который может меняться в зависимости от спроса? Утром — деловая встреча. Днём — обучение. Вечером — закрытый ужин или мероприятие. Конечно, не каждую площадку можно использовать как угодно. Есть логистика, персонал, подготовка, экономика. Но именно поэтому хочется видеть не просто календарь занятости, а доходность каждого пространства с учётом времени и затрат. И здесь для меня интереснее всего даже не дополнительные продажи. А изменение самого подхода. Ведь иногда для роста бизнеса не нужно строить новые площади. Достаточно научиться лучше использовать те, которые у нас уже есть.

#люди #GMнаблюдает Гость всегда прав. А сотрудник? Есть одна фраза, которую я бы убрал из обучения гостиничного персонала. «Гость всегда прав». Звучит красиво. Особенно когда речь идёт о премиальном сервисе. Но за долгие годы работы в сфере гостеприимства я всё больше убеждаюсь, что эта формулировка создаёт неправильные ожидания. Гость может ошибаться. Быть недовольным. Требовать невозможного. Иногда просто вести себя некорректно. И это нормально — не в смысле, что такое поведение нужно принимать, а в смысле, что мы работаем с живыми людьми. Вопрос в другом. Почему в подобных ситуациях сотрудник автоматически должен становиться неправым? Мы учим персонал улыбаться, извиняться, соглашаться и решать проблемы. Но гораздо реже учим спокойно говорить «нет». Объяснять границы. Предлагать альтернативы. Не принимать чужие эмоции на свой счёт. А ведь именно здесь проявляется профессионализм. Для меня хороший сервис — когда сотрудник действительно хочет помочь гостю, но при этом не теряет собственного достоинства. И задача руководителя — создать условия, в которых человек не боится принять правильное решение. Даже если это решение не понравится гостю. Потому что команда, которая постоянно боится оказаться неправой, постепенно перестаёт проявлять инициативу. Она просто начинает соглашаться. А соглашаться и создавать хороший сервис — далеко не одно и то же. Гостеприимство начинается с уважения. Причём с обеих сторон.

#отелиИИ AI уже работает в вашем отеле. Возможно, вы просто об этом не знаете. Сегодня попалось интересное исследование. 72% опрошенных гостиничных компаний используют универсальные AI-инструменты вроде ChatGPT, Gemini и Copilot. А вот чёткая стратегия, правила и масштабное внедрение есть только у 13%. И я задумался. Мы можем долго обсуждать цифровую стратегию, выбирать платформы, согласовывать бюджеты и проводить презентации. А сотрудник тем временем просто открывает ChatGPT и решает свою задачу. Пишет ответ гостю. Разбирается с формулой в Excel. Готовит инструкцию. Анализирует отзывы. Или пытается разобраться в очередном отчёте. Причём вполне возможно, что делает он это быстрее и лучше, чем раньше. С одной стороны, отличная новость. С другой — возникает вопрос: что именно сотрудники передают AI и насколько мы вообще понимаем, как он используется внутри компании? Мне кажется, здесь руководителям важно не уйти в крайности. Запретить всё — значит потерять инициативу. Разрешить всё — значит получить риски, о которых можно узнать слишком поздно. Я бы начал с простого разговора с командой. Показать, кто и для чего уже использует AI. Найти работающие сценарии. Договориться, какие данные нельзя передавать внешним сервисам. И постепенно превращать отдельные удачные решения в общую практику. Ведь хорошие изменения далеко не всегда начинаются с приказа сверху. Иногда система уже меняется.